1.進(jìn)入存量整合期，行業(yè)集中度增強，連鎖率持續提升

頭部酒店集團的價(jià)值創(chuàng )造能力逐漸被市場(chǎng)認可，隨著(zhù)酒店業(yè)品牌勢能擴張下沉，中國酒店行業(yè)連鎖化率持續提升。據中國飯店協(xié)會(huì )發(fā)布的數據，2022年全國酒店連鎖化率為 39%，較 2017年提升 19個(gè)百分點(diǎn)，對標歐美國家仍有較大的提升空間（美國2019年為71.8%）。

2.供需不斷優(yōu)化，下沉與中高端市場(chǎng)成為競爭焦點(diǎn)

受制于過(guò)去經(jīng)濟發(fā)展水平相對落后、居民消費水平相對較低等因素，我國連鎖酒店以經(jīng)濟型酒店為絕對主體的供給結構。近年來(lái)，門(mén)店結構升級逐漸成為行業(yè)共識，在人口結構變化、商務(wù)差旅需求剛性、消費偏好代際更迭的背景下，中高端酒店兼具性?xún)r(jià)比和個(gè)性化，成為規模增速最快的細分領(lǐng)域，推動(dòng)酒店行業(yè)供給結構持續改善。

隨著(zhù)一、二線(xiàn)城市酒店市場(chǎng)的飽和，頭部企業(yè)將快速擴張的重點(diǎn)聚焦區域和下沉市場(chǎng)，通過(guò)加快特許加盟的方式，迎合下沉市場(chǎng)需求，憑借品牌勢能和輕奢質(zhì)感搶占消費者心智，穩步提升酒店數量。

3.完善高端市場(chǎng)布局，開(kāi)啟全球化戰略

在我國經(jīng)濟由高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展轉型過(guò)程中，眾多企業(yè)積極出海，國際化經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)更多聚焦全球化戰略、當地業(yè)務(wù)運營(yíng)管理等方面。頭部酒店企業(yè)也開(kāi)啟全球化的市場(chǎng)布局，通過(guò)收購、合力打造品牌、代管?chē)H品牌等模式進(jìn)軍全球高端市場(chǎng)。例如，錦江集團2015年通過(guò)在境外設立全資子公司作為收購主體，現金收購歐洲第二大酒店集團——盧浮集團（GDL）100%股權。頭部企業(yè)加強高端品牌培育的同時(shí)積極布局海外市場(chǎng)、提升國際化水平，參與全球競爭，完善酒店企業(yè)品牌矩陣。

4.數智化運營(yíng)進(jìn)入了新階段

我國酒店連鎖化進(jìn)程的加速，使得酒店運營(yíng)規模變大、難度增加，伴隨酒店行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+、數智化水平不斷提升，智能化運營(yíng)節約管理時(shí)間、人工成本，持續提升酒店盈利水平。如線(xiàn)上預訂和支付平臺、智能客房控制系統、客戶(hù)管理系統、智能機器人、無(wú)人刷卡等全流程的數智化，實(shí)現跨分店、跨區域、跨場(chǎng)景等數據的融合，驅動(dòng)賦能獲客、運營(yíng)和管理效率的提升。例如，首旅如家酒店集團，推出“文殊”酒店物聯(lián)網(wǎng)智能總控平臺（PIOS），對接各物聯(lián)網(wǎng)設備與酒店運營(yíng)體系打通，進(jìn)一步探索智慧酒店等。

連鎖化率提升、品牌矩陣升級、發(fā)力下沉市場(chǎng)、全球化布局、數智化運營(yíng)等行業(yè)發(fā)展現狀，對酒店的人力資源管理帶來(lái)了很多新挑戰，主要體現在四個(gè)方面。

1.組織架構復雜多變

新的業(yè)務(wù)形式很難再用原有的組織架構管理模式應對，企業(yè)的組織架構必然面臨極大調整，如錦江集團在2020年成立錦江中國區，設置滬深雙總部對旗下品牌進(jìn)行管理劃分，并在中后臺進(jìn)行資源整合，統籌各品牌實(shí)現降本增效；某頭部酒店集團在2022年中進(jìn)行組織迭代升級，將經(jīng)濟型和中端部分組織架構從以品牌事業(yè)部為主導調整為區域管理模式。組織架構的復雜多變，必然要求人力資源管理的轉型與升級，更高效地配置人才資源、精準分析及預測業(yè)務(wù)運營(yíng)數據，助力企業(yè)的戰略決策，促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。 

2.門(mén)店事務(wù)性工作繁雜

酒店行業(yè)運營(yíng)的突出特點(diǎn)是季節性、日常工作峰值波動(dòng)性、突發(fā)性事件頻繁。人力資源領(lǐng)域體現在門(mén)店員工招聘與培訓、員工工作時(shí)間安排、員工評估考核等日常事務(wù)煩瑣，門(mén)店間的資源協(xié)同、調配復雜，多店店長(cháng)的考核工作量提升。由此可見(jiàn)，員工工作安排的精確度、調班準時(shí)及前瞻性、業(yè)績(jì)反饋的及時(shí)性及準確性，都直接影響員工的薪酬核算、員工激勵和員工體驗，進(jìn)而影響整體業(yè)務(wù)推進(jìn)。

3.人才供需失衡突出，高端人才難挽留，用工類(lèi)型多樣化

酒店行業(yè)人員的離職率普遍較高，頻繁招聘和培訓花費不少精力和成本。震蕩調整期人才結構的失衡，更給行業(yè)復蘇帶來(lái)了巨大壓力。一方面，高端酒店對人才素質(zhì)和經(jīng)驗的要求較高，這也對酒店的人才發(fā)展策略提出了更高的要求。另一方面，直接面對消費者的一線(xiàn)崗位可采用外包、勞務(wù)派遣等靈活用工的模式作為補充，這種趨勢也越來(lái)越明顯。

4.人力資源面臨數智化轉型趨勢

酒店行業(yè)前端營(yíng)運系統的數智化水平已經(jīng)走在前列，業(yè)務(wù)的規模擴張、組織的迭代升級，均需要人力資源數智化轉型的支撐，提升工作效率及員工體驗，人力數據、業(yè)務(wù)數據、財務(wù)數據高度融合、企業(yè)人效精準分析，助力酒店在降本增效的大背景下高質(zhì)量發(fā)展。

基于上述挑戰，酒店行業(yè)人力資源管理數智化轉型應深度融合企業(yè)經(jīng)營(yíng)，覆蓋了促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的各個(gè)方面，包括組織及人才管理的數智化、門(mén)店日常的精細化運營(yíng)及員工滿(mǎn)意度提升，助力賓客高體驗等各個(gè)維度。

1.提升門(mén)店精細化運營(yíng)

門(mén)店的人力資源管理與日常業(yè)務(wù)運營(yíng)息息相關(guān)，筆者從門(mén)店的招聘入職、排班考勤、績(jì)效激勵三方面展開(kāi)具體的數智化應用。

基于門(mén)店員工群體的知識水平及行為模式，門(mén)店員工招聘與職能員工招聘有比較大的差異，要求數智化手段更直觀(guān)、更便捷、更易用，從職位發(fā)布的“一鍵發(fā)布多家門(mén)店職位”“門(mén)店定位”到簡(jiǎn)歷篩選的“門(mén)店簡(jiǎn)歷共享”“店長(cháng)5S安排面試”，到店員“試工提醒、一鍵簽到”，再到入職過(guò)程中“掃碼入職”“拍照上傳”等細節，無(wú)不體現了數智化技術(shù)在門(mén)店精細化運營(yíng)上的貢獻。

門(mén)店管理最煩瑣的當屬考勤業(yè)務(wù)，利用智能排班系統，連鎖酒店可以輕松解決這一痛點(diǎn)。智能排班系統通過(guò)算法自動(dòng)分析員工的技能、需求和工作時(shí)間，并結合以往的考勤和業(yè)務(wù)數據，為門(mén)店生成最佳的排班計劃。這樣的排班計劃不僅能夠確保每個(gè)員工都能得到合理的休息和工作時(shí)間，同時(shí)也能夠最大限度優(yōu)化工作效率。除了常規的排班調班，當門(mén)店業(yè)務(wù)繁忙如有重大會(huì )議酒店預定量猛增、培訓集中預定等，需要支援借調時(shí)，數智平臺可以快速匹配最佳的資源，并以最高效的方式協(xié)調資源，清晰記錄工時(shí)情況、便捷地核算門(mén)店人工成本。

酒店的門(mén)店培訓與激勵體系是門(mén)店人力資源管理的重點(diǎn)，領(lǐng)先的酒店集團企業(yè)會(huì )將崗位培訓學(xué)習、帶教關(guān)系、業(yè)績(jì)數據排名、即時(shí)激勵顯示等，充分融入門(mén)店管理人員和店員的日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中，更便捷、更友好、更及時(shí)。如某頭部酒店集團的門(mén)店應用，包含考勤、價(jià)值觀(guān)評估、榮譽(yù)體系、員工手冊、學(xué)習成長(cháng)、預約體檢、“打怪升級”等所有員工與企業(yè)關(guān)聯(lián)的數智化場(chǎng)景，提升業(yè)務(wù)運營(yíng)效率與員工體驗，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步擴大自己的競爭優(yōu)勢。

2.提升薪酬激勵效能

酒店行業(yè)因其連鎖性質(zhì)強、品牌差異大、地域分布廣、員工類(lèi)型多樣、考核模式復雜，企業(yè)對薪酬激勵“自動(dòng)化、數智化”有強烈訴求，薪酬體系不再是單純的薪資計算，而是從人工預算可視、薪酬體系構建、規則靈活定義（鏈接各業(yè)務(wù)財務(wù)數據）、核算及發(fā)放自動(dòng)化（連接社會(huì )化生態(tài)化系統如社保繳交、自動(dòng)報稅、銀行報盤(pán)等）到數據安全等全面的薪酬管理（如圖1所示）。

人工成本分攤也是薪酬激勵繞不開(kāi)的話(huà)題。多門(mén)店店長(cháng)、職能管理人員的兼職、酒店間（甚至不同品牌）的員工調配，都涉及復雜的人工成本歸集，如何精準快捷核算人工成本，降低人為因素的干擾及提升員工滿(mǎn)意度，需要從底層的組織架構支持分攤邏輯，如部門(mén)、崗位、員工的成本中心優(yōu)先級逐一提升，特殊薪資項目的獨特憑證信息等。員工兼職的系統設置：?jiǎn)T工在多個(gè)崗位還是多個(gè)組織，都是基于他們的多條詳細的任職信息記錄，進(jìn)行編制和成本的分攤，以員工維度進(jìn)行歸集，可以得出部門(mén)甚至崗位的編制實(shí)際數據以及不同成本中心的數據。

薪資數據的安全性至關(guān)重要。從底層的數據庫安全、系統日志、數據加密到前端的界面權限、數據分級授權到更細顆粒度的薪資項目權限，都需要滿(mǎn)足各項管理訴求。

3.預算管理數智化，動(dòng)態(tài)配置資源

動(dòng)態(tài)編制預算的核心是建立經(jīng)營(yíng)者思維，結合業(yè)績(jì)表現和對未來(lái)的預測，關(guān)注產(chǎn)出和效益，把人力當作資本投入，實(shí)施預算動(dòng)態(tài)調節。預算編制的周期、核算模式等都依賴(lài)數智化的精準支持。如酒店的預算編制，需要綜合考慮開(kāi)店計劃(新開(kāi)、轉品牌、閉店)，以及門(mén)店的經(jīng)營(yíng)績(jì)效和實(shí)際運營(yíng)差異；而相對簡(jiǎn)單的職能體系，也需要結合業(yè)務(wù)拓展情況進(jìn)行人員資源的及時(shí)調配。某頭部酒店集團的動(dòng)態(tài)預算編制模型，結合企業(yè)財務(wù)、運營(yíng)平臺打造的動(dòng)態(tài)編制預算運營(yíng)管理，從編制預算制定的過(guò)程、季度調整、過(guò)程控制到數據分析，都基于數智化平臺的開(kāi)放性、集成性及靈活性。

4.重構人才供應鏈

酒店行業(yè)的人員流失問(wèn)題凸顯，企業(yè)如何打造多元化用工、夯實(shí)各級人才供給渠道，是數智化人才供應鏈的目標。人才供應鏈從業(yè)務(wù)戰略出發(fā)，結合動(dòng)態(tài)編制預算過(guò)程中不斷產(chǎn)生的人才需求與企業(yè)規劃，分析現有人才狀況，針對不同崗位人才實(shí)現不同的應對策略。人才儲備方面，通過(guò)搭建人才庫，加大院校區域的宣傳力度吸引人才，同時(shí)不斷優(yōu)化內部的人才選拔機制；干部管理方面，通過(guò)全方位的培訓學(xué)習體系，協(xié)同院校進(jìn)行人才隊伍建設、定向人才培養方案等豐富中層人才供給；一線(xiàn)員工招聘方面，借助社會(huì )靈活用工、院校實(shí)習實(shí)訓等多種創(chuàng )新模式；梯隊建設方面，結合崗位和業(yè)務(wù)所需，提供全面的成長(cháng)輔助，打造可持續人才梯隊。

用友BIP人力云能夠針對不同群體的人才盤(pán)點(diǎn)，選擇能力、潛力、績(jì)效等各要素，一目了然地展現該群體的人才能力地圖。通過(guò)直觀(guān)的人才梯隊地圖和各人才的準備情況，清晰展示企業(yè)內部的繼任情況。當企業(yè)面臨新的業(yè)務(wù)拓展，亟須從現有組織中找到合適的人，“智能人才發(fā)現”能夠快速定位合適的人才，協(xié)助領(lǐng)導層做出決策。

同時(shí)，得益于整個(gè)酒店行業(yè)在智能應用方面的投入，數智化人才管理也在加速落地應用，如AR、VR助力人才選拔及培養、大模型生成績(jì)效評估及職業(yè)發(fā)展地圖等，從人才引入、人才融入、人才培養、人才識別、人才成長(cháng)到人才保留、人才優(yōu)化等，全面深入人才供應鏈，創(chuàng )新智慧管理的新范式。

5.支撐組織敏捷變革

為快速響應市場(chǎng)變化，酒店企業(yè)對組織架構進(jìn)行調整，如品牌矩陣升級、發(fā)力下沉市場(chǎng)、全球化布局，更需要組織敏捷能力。多維組織管理、標準崗職體系等數智化組織管控能力，能夠促進(jìn)酒店連鎖的標準化及高效能；組織人力與業(yè)務(wù)數據的價(jià)值呈現，助力企業(yè)運營(yíng)的發(fā)展。

構建酒店的數智化能力涉及傳統的行政管理維度、股權管控維度、財務(wù)維度，也需考慮區域、品牌等業(yè)務(wù)管理維度，涵蓋高端、中高端、經(jīng)濟型、長(cháng)租公寓等差異化業(yè)務(wù)支持能力，不斷擴張需求下的開(kāi)店、關(guān)店、轉品牌等快速應對能力，以及行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的“班委制”、酒店群等創(chuàng )新管理機制的擴展能力。

用友BIP人力云能夠靈活搭建適合企業(yè)運營(yíng)的各組織架構樹(shù)，并應用在人事領(lǐng)域的匯報審批關(guān)系、崗位職級體系搭建、財務(wù)成本中心歸集、組織架構多領(lǐng)域獲取等多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

組織的敏捷變革也體現在數據應用上，通過(guò)數據展示人力資源管理、企業(yè)運營(yíng)管理現狀，定位業(yè)務(wù)運營(yíng)的可提速點(diǎn)，助力組織決策。

借助用友BIP人力云的人力數據分析功能，可以從展示級的花名冊、人員異動(dòng)、員工離職率、薪酬明細表，以及分析級的人事費率分析、人才流失分析、薪酬對標分析等，上升到人工成本總額監控、目標執行地圖跟蹤、人才配置分析、人崗適配預測、組織診斷分析、經(jīng)營(yíng)績(jì)效產(chǎn)出分析等決策級的數智分析，甚至朝著(zhù)流程挖掘與優(yōu)化、ONA組織分析、知識圖譜、智能人才推薦等創(chuàng )新級數據應用發(fā)展，從分析過(guò)去過(guò)渡到設計未來(lái)。